Digitales Service Design
Als ich via Twitter einen Flug buchte
von Philipp Brunner
08.02.2016
Ich habe einen Fehler gemacht: Ich habe vorschnell einen Flug gebucht. Für 2 Personen. Ein halbes Jahr im Voraus. Dabei habe ich unterschätzt, wie sehr unsere Tochter ein halbes Jahr später noch auf unsere allabendliche Anwesenheit angewiesen sein wird. Kurz gesprochen: Ich musste nachträglich ein Ticket zu meiner Buchung hinzufügen. Einfacher gesagt als getan.
Helpdesk? Kein Anschluss unter dieser Nummer
Als Digital Native und webaffine Person war die Website der Airline airfrance.com meine erste Anlaufstelle. Ich habe mit digitalen Self-Service-Prozessen kein Problem, im Gegenteil, ich kümmere mich gern selbst um meine Angelegenheiten und Erledigungen.
Bei der zusätzlichen Buchung eines „halben Flugtickets“ für eine Eineinhalbjährige wirds aber kompliziert. Es wäre ein Leichtes gewesen, ein zusätzliches Ticket zu meiner Buchung online zu kaufen. Die Option, ein kostenloses Ticket (ohne Sitzplatz, daher sind nur Flughafentaxen und Bearbeitungsgebühr zu zahlen) hinzuzufügen, gibt es aber im Self-Service-Bereich der Website nicht.
Nächster Gedanke: Auf altmodisch zum Hörer greifen und mit einer Person im Helpdesk sprechen. Vermeide ich, wenn’s sich vermeiden lässt. In diesem Fall sah ich keine andere Möglichkeit.
Etwa vier Mal habe ich versucht, beim Airfrance Helpdesk durchzukommen. Ich habe es zu verschiedenen Tageszeiten probiert. Bin 20 Minuten in der Leitung geblieben. Ohne Erfolg. Als ich doch endlich mal jemanden am Apparat hatte, brach das Gespräch nach vier Minuten ab. Hohes Frustrationspotential, zumal so ein Anruf im Callcenter aufgrund der beschriebenen langen Wartezeiten sehr zeitaufwändig ist und mich blockiert.
Schließlich noch ein Geistesblitz: Twitter! Ich besuchte das Profil von Air France und verfasste einen Tweet mit meinem Anliegen. Die Antwort darauf erhielt ich innerhalb weniger Minuten:
@augmatic Hello Philipp, please DM us your booking reference so we can look into it and advise. Thanks!
— Air France (@airfrance) May 8, 2015
It´s Magic – ein Tweet bringt den Stein ins Rollen
Mit diesem einen Tweet habe ich im Grunde die ganze Arbeit erledigt, die nötig war, um die Zusatzbuchung durchzuführen. Wie aufgefordert, nutzte ich eine Direktnachricht (nicht öffentlich einsehbar) um meine Buchungsreferenz an Air France zu übermitteln.
Über alle weiteren Schritte wurde ich auf eben diesem Kanal informiert, etwa 3 Stunden nach meinem initialen Tweet hatte ich das zusätzliche Ticket.
Und all das, während ich den Abend mit Freunden in einem Café verbrachte. Ohne dass ich mich irgendwo anmelden oder meine Zahlungsdaten bekanntgeben musste. Die waren ja durch meine Erstbuchung bereits im System hinterlegt.
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Am Ende des kurzen Prozesses, der via Direktnachrichten abgewickelt wurde, bestätigte mir die Airline die Buchung des Tickets via Twitter und E-Mail.
@airfrance Thank you so much! Very much appreciated!
— PB (@augmatic) May 8, 2015
Dieses Erlebnis hat mich nachhaltig beeindruckt: ein schönes Beispiel dafür, wie Service Design und Kundenkontakt heute funktionieren kann. Niedrigschwellig, persönlich, direkt, super bequem. Von der Komplexität des Prozesses im Hintergrund habe ich als Kunde nichts mitbekommen.
Es heißt nicht ohne Grund “Earned Media”
Einfachheit & Direktheit sind definitiv Trends im Service Design: so einfach wie möglich, über jeden Kanal, die Kund:innen bevorzugen.
Kundenzentrierung bedeutet auch, die Wahl von Mittel und Medien der Kommunikation den Kund:innen zu überlassen und nicht auf bestimmte Unternehmenskanäle zu beschränken.
Daher müssen Unternehmen, deren Kundenzentrierung kein bloßes Lippenbekenntnis ist, all jene Kanäle besetzen und in Echtzeit betreuen, die relevant für ihre Kund:innen sind: zunehmend auch Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Signal. Auch die gute alte SMS hat – quasi als Mutter der aktuellen Messenger-Dienste – noch lange nicht ausgedient. Gemein ist diesen Services die einfache, niedrigschwellige Form der Kontaktaufnahme sowie die direkte, bequeme Kommunikation mit dem Unternehmen.
Hinter den Kulissen sind dafür hochkomplexe Abläufe und die Zentralisierung von Kundendaten nötig, um ein nahtloses Erlebnis bieten zu können. Kund:innen: interessieren sich nicht für diese Prozesse. Für sie zählt das Ergebnis und ein möglichst angenehmer und reibungsloser Weg dorthin. Dafür gibt’s am Ende auch Lob, gratis „Word-of-Mouth“-Marketing und Kundenbindung:
Outstanding #service experience provided by @airfrance 's twitter team. No need to call helpdesk, all solved via Twitter. #CX #UX #AirFrance
— PB (@augmatic) May 8, 2015
Aber der Weg dorthin will verdient sein.
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